出典:kanagawa-kyohan.co.jp

こんにちは、リョウです。
先輩社員たちが新入社員に対して考えている事でかなり多いのが、電話に関する事だそうです。簡単に言うと「電話に出ろ!」って事なんですが、入りたてのド素人がお客さんからの電話に出てキレイな受け答えができるとは到底思えないのに、多くの先輩社員は電話対応を雑用と考えていて、「何でできないんだ?」と思っているようです。

 

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電話対応という実は高度な雑用を何とかこなす受け答え方法

ビジネス情報サイト「ダイヤモンド」が、200人アンケートしてわかった結果のなかで、最も悩みが深かった問題は新人が「いつからTELをとるか」でした。

回答結果数が少ないので絶対に正確とは言えないですが、これはどこの会社でも共通した問題です。

多くの先輩社員達の80~90%の割合で「社にかかってきたTELは新人が直ぐに出るべき」と考えているようです。

それが入りたてホヤホヤであってもです…

ひぇ~恐ろしい結果ですね (((( ;゚д゚)))アワワワワ

 

ビジネスの場で電話に出たことが無くて、学生感覚が残ったままだと間違いなく事故るので、勝手の分からない新社会人が電話を取って叱られない外線電話の取り方の基本をメモっておきます。

よければ参考にしてください。

 

基本的な外線電話対応方法

最初は先輩達の電話の出方を観察した後に、その会社の外線電話対応をメモしておきましょう。

電話がかかってきて先輩が取った時に、どんな風に名乗っているか?こちら側の第一声の会話のし方を観察しておけば、後は臨機応変です。

  1. 2コール以内で電話を取る
    ⇒相手を待たせてはいけないという暗黙のルール

  2. 受話器を取り上げる手は利き手と逆の手で受話器を取る
    ⇒利き手はメモを取る用意をしておく

  3. 最初の発言は元気よく「はい(または「こんにちは」「お電話ありがとうございます」)、株式会社〇△☆◇です!」
    ⇒元気よく声を出す、時間帯に応じて接頭語を「おはようございます」や「こんにちは」にすると丁寧+最後に自分の名前を名乗ると更にいい!

  4. (相手の最初の言葉を聞いてから)誰に用件があるのか尋ねる

  5. 「少々お待ちください」と伝え「保留」ボタンを必ず押す!
    こちらの会話が相手に筒抜けだと大変不味い対応…人によってはわざと居留守を使うように指示されることもある為

  6. 転送先の人が出られるかどうか確認後、OKなら転送する。
    ⇒転送後、受話器を置き(こちら側との通信を)切る

  7. 転送先が出られない場合、相手に電話に出られない事を簡単に伝える
    ⇒例:「社内におるようですが席に不在で出られません」「営業に出ていて不在です」など細かいことは言わない

  8. 相手が伝言がある場合はメモを取り、伝言することを伝える

  9. (自分の名前を名乗る)「(部署名+)〇〇〇が承りました、失礼します」と言って切る

  10. 切る時は電話機のフックボタンを押して切る(ガチャ切りNG、耳痛い、不快)

  11. 担当者の目に付く場所に伝言メモをセロテープで貼り付けておく
    ⇒伝言メモに書くべき内容:先方の名前、連絡先番号、かけてきた時間、日付、メモが無くなると大問題化する場合があるので確実に貼り付けること

 

これが大まかな流れになります。

会社ごとに応答の仕方はそれぞれあるはずですので、先輩に尋ねたりマニュアルがあれば確実にマスターしてくださいね。

 

注意ポイント:先方がいきなり話し出しても慌てない

人によっては電話に出た人が誰彼構わず一方的にしゃべりだす人もいます。

そんな時は決して慌てずに、しばらく何も答えずにダンマリするのがおススメです。

相手の一方的な会話が止んだところで「担当者に代わります、少々お待ちください。」とだけ伝え、上司や該当者へ電話を回せばいいです。

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クレームの電話に関しても、一旦相手の言い分を聞いてから同様に対応するといいと思います。

 

雑用と思われている以上、やりきって評価を上げよう

誰かが電話を取ってくれると、それだけで一つ仕事を減らすことができます。

仕事が忙しい中、TELに出るという行為は先輩や上司にとっては超ウットウシイものです。

電話に出ない人を見つけただけで、怒り狂う人もいるくらいです。(怖いナア…

雑用と考えられている以上、ちょっとした事でもコツコツこなしていくうち、あなたへの評価は見違えると思います。

最初はおっかなビックリですが、淡々とこなしていきましょう!

私は電話応対が苦手で入社したての1週間、一切電話に出ませんでした。(対応の仕方を観察していたという言い訳を自分にしながらw)

後から大先輩に飲み会で、その時の事を指摘されて以来、ヤヴァイと感じて誰よりも早く率先して出るようにしました。

新人の間は出すぎなくらいやりきりましたw

慣れるとPCではパチパチ仕事しながら、電話応対できるくらいまでやれちゃいますw

 

それでは失礼します。


 

◆ 優先順位を身に着ける方法

優先順位が分かっていないといろいろと仕事が捗らないのでこんなやり方で自分のタスク管理をしてみるのも手ですよ…

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 【直観力を養う】仕事の優先順位の決め方はタスク表を付箋紙管理する!